Ford'un Müşteri Memnuniyeti Anlayışı

[Bülent Y.]

Şimdi ekte göreceğiniz yazıyı okuyunca diyeceksiniz ki adam 2015 model arabasının baskı balatasını garantiden %50 indirimli yaptırmış. Sonra 30-40 bin km. yaptıktan sonra gidip bir daha indirim istemiş, Ford neden destek versin? Olayı birde ben anlatayım da koskoca şirketin yalanı çıksın ortaya, koskoca şirketin müşteriye verdiği değer bilinsin. 

 

Çoğu Focus kullanıcısı gibi kalkışlarda baskı balatadan ses geliyor şikayeti ile servise başvurdum. Servis garanti kapsamında %50 bedel ödemek koşulu ile değişim yapacağını söyledi. Bende kabul ettim. Aracımı verdim. 3 gün sonra cumartesi günü saat 16:00 da teslim aldım. Aracı alır almaz şikayetimin giderilmediğini tespit ettim. Pazartesi sabah servis açılır açılmaz durumu bildirdim. Servisin bahçesinde şikayetimi video ile kayıt edip haklı olduğumu gördüler. Servis durumu Otosan'a iletti. Otosandan gelen cevap ekte görüldüğü gibi. Benden aldıkları 1850,00 TL'yi sineye çekmemi, ayıplı malın bedelini benim ödememi. Yeniden değişim için aynı ücreti bir daha ödememi istediler. Yani öyle canım sıkıldığı için baskı balatamı değiştirmek istemedim. Yani verdiğim parayı çöpe atmışım gibi davranmamı bekliyorlar. 

 

Defalarca görüştüğüm Ford yetkilileri konuya uzaylı gibi yaklaştığı için hukuki yollara başvurdum. Fakat başkaları mağdur olmasın diye paylaşmayı kendime borç bildim.

[Admin]

Otomatik Mesaj

Bu konu, Focus III > Ford Garajı > Mk3- Sorular ve Sorunlar kategorisinden Otomobiller Hakkında > Otomobil Sohbetleri kategorisine taşınmıştır.

Lütfen konu açmadan önce uygun yeri bulmaya çalışalım.

Saygılarımızla,
Focus Club Tr Yönetimi

[Yakup Ç. A.]

Olayı anlamaya çalışıyorum, siz yeni parça takılınca sorun kalmayacağını mı düşünüyordunuz? Size "bu ses kesilir, parçayı değişelim" mi dediler?

Ses gitmiyor çünkü parça değişince. Keşke bu çalışmaları yapmadan önce foruma sorsaydınız. Geçmiş olsun. Hukuki sonuçları da iletin lütfen. Bu arada müşteri memnuniyetini sağlamak için şu aşamada ancak arabayı iade almaları gerekir ki bunu da F/O ancak mahkeme kararı ile alır bu tür durumlarda.

 

Bu ses bizim focusta 8 yılın ardından gelmeye başladı kafasına göre ötüyor kafasına göre susuyor ve çözümün yeni parça ile geçmediğini öğrendim bu yüzden bir parça değişimi yaptırmadık.

[Murat Kav.]

Yalnız burada bir saçmalık var. Otosan parça arızası olduğunu baştan kabul etmiş. İkinci takılan parça için, bu sarf malzeme garanti olmaz diyemez, çünkü aşınması için gerekli makul süre (3000 km diye aklımda kalmış) henüz gerçekleşmemiş. Burada otosan yüzde 100 haksız. Ya müşterinin parasını geri vermeli, ya da bedelsiz yeni değişim yapması gerekli. Konu mahkemeye taşınırsa çok uzayacağını sanmıyorum. Yine de Türk adalet sistemi, emin olmak zor.

[Yakup Ç. A.]

21 dakika önce, Murat Kav. yazdı:

Yalnız burada bir saçmalık var. Otosan parça arızası olduğunu baştan kabul etmiş. İkinci takılan parça için, bu sarf malzeme garanti olmaz diyemez, çünkü aşınması için gerekli makul süre (3000 km diye aklımda kalmış) henüz gerçekleşmemiş. Burada otosan yüzde 100 haksız. Ya müşterinin parasını geri vermeli, ya da bedelsiz yeni değişim yapması gerekli. Konu mahkemeye taşınırsa çok uzayacağını sanmıyorum. Yine de Türk adalet sistemi, emin olmak zor.

Saçma olmaz çünkü şunu diyebilir;” benim sadece arızalı olduğunda bedelsiz parça değiştirdiğimi nereden çıkardınız? Ben müşterime %50 destek çıktım.”

 

Konu yine dediğime gelecek isterse 50 kere bedelsiz değişsin şu aşamada hep ses gelecek. Ben olsam ses için mahkemeye veririm ona bilirkişi bulup ispatlamak lazım. 

[Bülent Y.]

Arkadaşlar aracı aldığımdan beri forum üyesiyim. Bu sesin kronik olma konusunu bende çok araştırdım. Bu kararı ezbere vermedim.  Başımdan geçen iki olayı anlatayım. Sizde hak vereceksinizdir. 

 

Biliyorsunuz 2015 model focuslar piyasaya makyajlı olarak sunuldu.  Bu makyaj esnasında bazı parçaların kronik sorunlu olduğu Ford tarafından tespit edildi.  Bir sonraki modellerde bu parçalar elden geçirildi. Örneğin motor kulakçıkları bu modelde kronik arızalı. Bu parçayı garantiden değiştirdim. Mekanikçi  arkadaş sorunlu parça olduğunu revize edilmiş parça takıldığını söyledi.  

 

Bir diğer konu direksiyon konusu. 2015 model direksiyonlarin çok yumuşak parlak bir malzeme olduğunu burada defalarca okumuşsunuzdur. 2016 ve sonraki model direksiyonlarin daha sert ve mat bir malzeme olduğunu göreceksiniz. Bunu da ücretini ödemek suretiyle degistirdigimden biliyorum. 

 

Gelelim baskı balataya servisteki mekanik ustası şu anda takılan parçanın yenilendigini  kavrama alanının genişletildiğini yanlış hatırlamıyor isem pençe gibi bir ifade kullandı.  Sayısının daha fazla olduğunu ses şikayetimin gideceğini söylediği için değiştirme kararı aldım.  Çünkü öncesinde değiştirdiğim iki parça gerçekten revize edilmiş ve sorunlar giderilmişti.

 

@Murat Kav.  arkadaşımızında dediği gibi ben aracın genel garantisi peşinde değilim. Değiştirilen sarf malzeme ile 50 km yapmamışımdır. Bu parçanın kendi garantisi bile sorunun çözümü için yeterli.  Ama Otosandaki arkadaşlar elden gelen bu deyip konuyu örtbas etmeye çalışmaktan öteye geçemiyorlar. 

 

Telefondan yazdığım için noktalama hataları olabilir.  Affola.  

[Murat Kav.]

Ses gitmiyorsa neden değiştiriyor balatayı. Bunu baştan neden söylemiyor müşteriye. Ne amaçla balatayı değiştiriyor. Normal dese aynı fikirde olurum. Müşteriye 1850 tl harcattı ise saçma iş yapmış kesin olarak.

[Yakup Ç. A.]

22 dakika önce, Murat Kav. yazdı:

Ses gitmiyorsa neden değiştiriyor balatayı. Bunu baştan neden söylemiyor müşteriye. Ne amaçla balatayı değiştiriyor. Normal dese aynı fikirde olurum. Müşteriye 1850 tl harcattı ise saçma iş yapmış kesin olarak.

Bunu ilk cümlemde demiştim, hata buradaki servis görevlisinde bence veya o bilgiyi verende

[Murat Kav.]

Bir saat önce, Yakup Çağatay yazdı:

Bunu ilk cümlemde demiştim, hata buradaki servis görevlisinde bence veya o bilgiyi verende

Servisin hatası , otosanın hatası olmuyor mu?. Hadi servis, otosanı yanılttı diyelim. O zaman, otosanın müşterinin mağduriyetini gidermesi, maliyeti de servise fatura etmesi gerekir. Kurumsallığın gereği budur.

[Yakup Ç. A.]

2 dakika önce, Murat Kav. yazdı:

Servisin hatası , otosanın hatası olmuyor mu?. Hadi servis, otosanı yanılttı diyelim. O zaman, otosanın müşterinin mağduriyetini gidermesi, maliyeti de servise fatura etmesi gerekir. Kurumsallığın gereği budur.

Doğru. Ama bu da problemin temelini düzeltmeyecek. Zaten resmî yazıyı yazan arkadaş Türkçe’yi bile becerememiş ? 

[Caner Göktaş]

Teşekkürler paylaşım için.

[Cem Boneval]

Uzun lafın kısası müşteri mağduriyeti var mı, yok mu?

Bence bal gibi var, geçmiş olsun ve mahkeme yolu hayırlı sonuçlansın dilerim.

Bu memleket birilerinin birilerini aptal yerine koymaya bayıldığı bir yer oldu çıktı. 

[Yakup Ç. A.]

3 saat önce, Bülent Y. yazdı:

Gelelim baskı balataya servisteki mekanik ustası şu anda takılan parçanın yenilendigini  kavrama alanının genişletildiğini yanlış hatırlamıyor isem pençe gibi bir ifade kullandı.  Sayısının daha fazla olduğunu ses şikayetimin gideceğini söylediği için değiştirme kararı aldım.  Çünkü öncesinde değiştirdiğim iki parça gerçekten revize edilmiş ve sorunlar giderilmişti.

 

Bu cümlenize istinaden, bilgiyi güncelleme amaçlı tekrar görüştüm.

Yeni bir parça var ancak bununla da kesinlikle ses kesilmemiş. Üst üste bir aracın iki defa baskı balata ve volan değiştirilmiş hala ses geliyor. Size bilgi verenin şöyle demesi daha iyi olurdu "Garantiden talep edelim ama yine de ses gidebilir de gitmeyebilir de ancak parça yenilenir km avantajınız olur vs vs" Yukarda bahsettiğim araçlar için hiç ücret ödenmemiş bu arada. Siz de servisinizle veya müşteri hizmetlerine her detayı açık açık örnekleriyle birlikte iletin forumdan da bahsedin, tekrar değişim isteyin -farklı parça kodlu olmak şartıyla- veya verdiğim ücreti bakım karşılığında iletin deyin. 

En başında sizin tamamını garantiden karşılamak için zorlamanız daha iyi olurdu ama dediğim gibi bu kesinlikle bir çözüm değil şu aşamada, ses için. (Belki garantiniz yoktu onu bilemiyorum)

[Semih O.]

Kimin hatası olduğu son kullanıcı olarak beni niye ilgilendirsin ki, ortada bir mağduriyet var. Araba fabrikada hatalı boyanmış, "tüh ya o gün boyacı arkadaş biraz dalgındı" mı diyeceğiz.  Problemin temelinde yatan gerçeği ben söyleyeyim, satış sonrasında hiçbir firma beş para etmez.

 

Bunu 2 saat kadar önce yazmıştım sonra vazgeçip göndermedim. Ama can sıkıntısı işte. Yakup "tamamını garantinden karşılamak için zorlamak" diye bir tabir kullanmış. Zihniyeti bildiği için böyle yazdığını biliyorum ama bu bile başlı başına saçma. Birşey ya öyledir ya değidir, bunun için zorlamaya niye gerek olsun.

 

Bu arada geçmiş olsun Bülent Bey.

[Yakup Ç. A.]

4 dakika önce, Semih O. yazdı:

Kimin hatası olduğu son kullanıcı olarak beni niye ilgilendirsin ki, ortada bir mağduriyet var. Araba fabrikada hatalı boyanmış, "tüh ya o gün boyacı arkadaş biraz dalgındı" mı diyeceğiz.  Problemin temelinde yatan gerçeği ben söyleyeyim, satış sonrasında hiçbir firma beş para etmez.

  

Bunu 2 saat kadar önce yazmıştım sonra vazgeçip göndermedim. Ama can sıkıntısı işte. Yakup "tamamını garantinden karşılamak için zorlamak" diye bir tabir kullanmış. Zihniyeti bildiği için böyle yazdığını biliyorum ama bu bile başlı başına saçma. Birşey ya öyledir ya değidir, bunun için zorlamaya niye gerek olsun.

  

Bu arada geçmiş olsun Bülent Bey.

Örnek biraz farklı olmuş bence kıyaslaması zor. Çünkü buradaki temel sorunun, doğrusu yok.

Onu hem o yüzden dedim hem de mantık hatası var bence. Çünkü ben bu üründe hata görüyorum gidiyorum başvuruyorum ama günün sonunda yarısını ödemeyi kabul ediyorum bu da bence bir adım hatası o yüzden en başında direkt ipleri ele almak gerekirdi.